Тайный покупатель – человек, нанимаемый в компанию для проверки работы подчиненных. Его роль состоит в выполнении действий, типичных для обычного покупателя – выбирать что-то в магазине, снимать номер в гостинице. Отличие состоит в выполнении обязанностей по заданной легенде, документировании всего процесса и последующего получения зарплаты.
Особенности работы
Тайный покупатель требуется там, где есть непосредственная связь компании и клиента. Связь может быть очного и дистанционного характера – контактирование онлайн, по телефону или соцсетях. Тайные покупатели востребованы в компаниях, в которых клиентский сервис играет немаловажную роль в обеспечении конкурентоспособности и компаниях, заинтересованных в увеличении количества клиентов подробнее тут.
Результаты проверок таких проверяющих можно использовать в системе поощрения сотрудников. К примеру, премировать служащих, хорошо обслуживающих тайных покупателей, и увольнять людей, не справляющихся с задачей несколько раз.
Проверки тайных покупателей позволяют вычислить нетрезвых продавцов, воровство денег, хамство.
Как выбрать подходящего кандидата?
Претендента на роль проверяющего можно найти на сайтах по поиску работы или соцсетях.
На собеседовании задавайте максимальное количество вопросов кандидату для понимания, подходит ли вам человек или нет. Работа тайного покупателя не предполагает особых навыков, поэтому есть риск принять неподходящего человека.
Всегда можно найти кандидата через специализированную компанию подробнее тут. Сотрудники предоставляют базу опытных и надежных кандидатов для множества вакансий. Это минимизирует шансы найма недобросовестных соискателей.
Тайный покупатель должен обладать рядом качеств, среди которых:
- честность;
- наблюдательность;
- хорошая память;
- объективность;
- актерские навыки;
- ответственность;
- умение проанализировать общую ситуацию в коллективе.
Как определить задачи для сотрудника?
Задачи для нанимаемого лица определяются в форме легенды и анкеты. Чем более подробно они будут составлены, тем лучше гарантируется результат.
Легенда – это сценарий работы с указанием всех тех действий, которые должен выполнить проверяющий. Указывайте, если сотрудник должен сразу при входе в магазин обращаться к продавцу либо наоборот должен будет дождаться, пока его обслужат.
В легенде указываются все вопросы для тайного покупателя, необходимость проведения фотосъемки или записи аудио. Более сложная легенда позволит проверить, как поведет себя персонал в сложной ситуации подробнее тут.
Анкета – это список вопросов и вариантов ответов к ним, на которые проверяющий отвечает после выполнения работы. Анкета может быть представлена как бумажном, так и электронном варианте. В агентствах чаще всего пользуются электронными анкетами, хранящимися на специальных сервисах с постоянным доступом к ним.
Оплата работы сотрудника
Зарплата тайного покупателя будет зависеть от типа проверки, которую он выполняет.
Простая проверка. Проверяющий анализирует работу команды за деньги заказчика и не раскрывает свою личность. Заказчик оплачивает все затраты проверяющего. То есть к цене проверке добавляется цена приобретенного товара или оплаченного заказа в ресторане.
Проверка с раскрытием. Это такой тип проверки, когда без фотосъемки и подробного документирования работы сотрудников не обойтись. В этом случае проверяющему придется представиться и попросить подписать анкету. Такая проверка будет стоить на 50% дороже.
Проверка по нестандартной легенде. В рамках проверки должна быть создана конфликтная ситуация, чтобы увидеть, как с ней справится служащий. Стоимость работы тайного покупателя при этом обойдется в 1,5-3 раза дороже.
Проверка отдельных точек. Если нужна проверка магазина в другом городе, то расходы на транспорт компенсируются заказчиком. Проверка без съемки оценивается в специализированной компании по одному тарифу. Проверка с записью аудио и с видео – по другому тарифу. Если проверяющему нужно вернуть товар, то это также должен будет компенсировать заказчик.
Предоставление документов при проверке. Если проверяющему необходимо предъявлять документы, к примеру паспорт или водительские права, то цена такой проверки увеличивается. Документы могут потребоваться при подписании договора, открытии счета в банке или подаче заявке на кредит.
Оформление отношений с новым сотрудником
Тайный покупатель – это наемное лицо, с которым может быть подписан срочный или бессрочный трудовой договор, договор на оказание услуг (если кандидат оформляется как самозанятый или вы нанимаете человека через агентство).